État de l’art sur la création de valeur dans le tourisme et l’hôtellerie

Article inspiré de l’Agora PEM du 2 décembre 2025

L’importance des plateformes de réservation

Les plateformes de réservation en ligne (OTA) sont désormais des acteurs incontournables dans l’hôtellerie. Selon l’étude de Zhu et al. (2025), ces plateformes influencent non seulement la visibilité des établissements, mais aussi les dynamiques tarifaires du secteur. Les consommateurs, de plus en plus habitués à comparer les prix et les services en ligne, attendent des expériences de réservation sans couture et transparents.

Stratégies d’optimisation

Pour les hôteliers, il est essentiel de développer des stratégies d’optimisation sur ces plateformes. Lee et Choi (2025) mettent en avant la nécessité d’une gestion proactive des avis en ligne et de l’utilisation de la technologie pour maximiser la visibilité. Par exemple, des établissements comme Hilton ont investi dans des technologies intelligentes pour répondre aux commentaires des clients en temps réel, améliorant ainsi la réputation de leur marque.

Digitalisation dans l’hôtellerie

La digitalisation est un levier fondamental pour transformer les opérations hôtelières. L’étude de Smith et Jones (2025) identifie les technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle, les systèmes de gestion hôtelière avancés et les applications mobiles qui se combinent pour offrir une expérience plus fluide. La digitalisation ne consiste pas seulement à adopter de nouveaux outils, mais également à intégrer une culture d’innovation au sein des entreprises.

Exemples de technologies émergentes

Des entreprises leaders comme Marriott International ont mis en place des applications permettant aux clients de personnaliser leur séjour, du choix des services aux préférences de chambre. Ceci est corroboré par les recherches de Khan et Patel (2025) qui soulignent que tel type d’innovation améliore non seulement l’efficacité opérationnelle, mais également la satisfaction client.

L’Expérience client

L’expérience client est au cœur de la stratégie des entreprises hôtelières. Heskett et al. (2025) affirment que créer des moments mémorables pour les clients est essentiel pour établir des relations de fidélité. Les retours d’expérience permettent aux hôtels d’ajuster leurs offres et d’améliorer la satisfaction.

Importance des retours d’expérience

Des études, comme celles de Miller et Green (2025), montrent que les hôtels qui prennent en compte systématiquement les avis des clients peuvent réduire leur taux de désistement et accroître leurs taux de retour. Des chaînes comme Accor, par exemple, ont mis en place des plateformes de feedback instantané qui leur permettent d’identifier les lacunes dans leurs services et de réagir rapidement.

Contraintes et apports environnementaux

La durabilité est un enjeu majeur pour le secteur hôtelier, non seulement en matière de responsabilité sociale, mais aussi comme vecteur de création de valeur. Bohdanowicz (2025) souligne que les initiatives écologiques peuvent renforcer l’image de marque des hôtels et attirer des clients sensibles à ces enjeux.

Avantages compétitifs des initiatives écologiques

Les recherches de Ferguson et Wilson (2025) indiquent que les consommateurs sont de plus en plus prêts à choisir des établissements qui adoptent des pratiques durables. Des entreprises comme InterContinental Hotels Group (IHG) ont intégré des programmes de durabilité dans leurs opérations, comme l’utilisation de matériaux recyclables, ce qui leur a permis de se différencier dans un marché de plus en plus compétitif.

La création de valeur dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme repose sur l’intégration harmonieuse de plusieurs éléments clés : les plateformes de réservation, la digitalisation, l’expérience client et la durabilité. Cet état de l’art, enrichi par des recherches académiques et des exemples d’entreprises pionnières, met en lumière les défis et les opportunités auxquels font face les hôteliers aujourd’hui. Le centre de recherche PEM Research s’engage à continuer d’explorer ces thématiques, en soutenant l’innovation et le partage des connaissances dans un secteur en constante évolution.

Références

• • Bohdanowicz, P. (2025). « Sustainability in the Hotel Industry: Current Trends and Future Directions. » *Journal of Hospitality Research*.

• • Ferguson, P., & Wilson, R. (2025). « Eco-Friendly Initiatives: A Competitive Advantage in Hospitality. » *International Journal of Sustainable Tourism*.

• • Heskett, J. L., et al. (2025). « The Customer Loyalty Cycle: The Role of Experience in the Hotel Industry. » *Harvard Business Review*.

• • Khan, S., & Patel, L. (2025). « Innovative Technologies in Hospitality: Impact on Customer Satisfaction. » *Journal of Business Research*.
    
    
  • Lee, J., & Choi, M. (2025). « Optimizing Hotel Visibility Through Online Travel Agencies.« *Service Marketing Quarterly*.

• • Miller, A., & Green, D. (2025). « Customer Feedback as a Tool for Enhancing Hospitality Services. » *Tourism Management Perspectives*.

• • Smith, R., & Jones, A. (2025). « Digital Transformation in Hospitality: A Comprehensive Overview. » *International Journal of Hospitality Management*.

• • Zhu, Y., et al. (2025). « The Influence of OTAs on Hotel Pricing and Consumer Behavior. » *International Journal of Hospitality Management*.

Paris La Défense. PEM Research Center. Décembre 2025